为进一步优化医疗服务，提升患者就医体验和幸福感，我院结合改善医疗服务行动计划，2023年11月6日启动创星级服务科室活动，率先在呼吸内科、产科、儿科、放射科、门诊部及收费、取药、医保窗口打造“星级服务科室”，增强医务人员的服务意识，不断提升患者就医体验。

创星级服务科室活动启动大会

自创星级服务科室活动启动以来，在门诊突出了服务的精细化，通过“主动询问”的方式，从“您好”两个字开始我们的服务，让大厅内多一些微笑的面孔，少一些迷茫的眼神。

门诊护士进行主动询问

在收费、取药、医保窗口，我们做到进一步分流介绍，让患者知道他接下来该去哪里，该做什么、如何去做，达到有效沟通，让就医流程更加清晰、便捷。

窗口工作人员进行进一步分流指引

在病房里，从规范晨会交班，每天练习文明礼貌用语，并运用到日常工作；同时，进一步优化科室环境，实行划线定位管理，摆放整齐，让就医环境更加舒适、安全。

据介绍，此次创星级服务科室活动邀请了专业团队率先在呼吸内科、儿科、产科、放射科、门诊（含窗口）试行开展，试行期4个月，分三个阶段，第一阶段集中培训服务意识、服务标准、6S管理、有效异议处理的导入，并在五个试点科室现场进行“形象、您好、微笑、仪态、沟通、晨会、巡检、环境改造、6S现场管理”九大工程的落地运用。第二阶段进行为期两个月的线上指导和不定期的现场纠偏。第三阶段在2024年2月对五个试点科室进行星级服务验收。届时医院将在总结经验的基础上，全院推广“星级服务”，大力改善服务水平更好地为患者服务。

（培训部：陈维妍）